永利皇宫,至去年底,中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆,预计未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。“黄金十年”的井喷式增长让中国汽车工业在技术、管理、品牌、营销等方面取得了长足的进步。十几年来,汽车营销从价格血拼、饥饿营销,到安全营销、打文化牌,从卖产品到卖服务,随着中国汽车市场由新兴市场向成熟市场的转型,汽车营销发展到了客户满意度为核心的阶段。无论是产品、技术还是品牌和服务,最终目标都是在提升客户的满意度,这才是消费者真正的关注和需求。

顾客满意度是建立在消费者购买前对产品质量或者服务预期和购买后对产品质量或服务的认识,以两者之间的差距来表示满意或者不满意,差距越小满意度越高。汽车在中国已经从奢侈品变成大众消费品,随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富,消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观、服务等因素的同时,将更加注重客户口碑和用车感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度,同时还可以带来更好口碑,从而促进未来的销售。消费者满意度已经成为当前很多汽车企业对内部员工和经销商工作考评的指标之一,各汽车厂商都通过汽车满意度调查,管控、保障产品和服务质量,很多厂家也在自己聘用第三方公司对经销商进行神秘顾客和电话回访车主等满意度调查。

厂商的重视使满意度调查市场成为一块诱人的大蛋糕。国际汽车市场调查公司J.D.Power和本土机构联信国际、新华信等中外调研机构都在争夺这块极具潜力的市场。中国本土的用户满意度研究起步较晚,但发展很快。如联信国际每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”,自2005年已经连续举办了八届。该调查包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力、广告效果指数等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节,目前已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

联信国际汽车分析师Sylvia认为,客户满意度是车企生存和成长的核心条件,各企业都在采用各种方式了解客户需求,以提升客户的满意度和忠诚度。只有做到精细化服务,才是优化客户感知的最根本途径。精细化服务就是向客户提供高品质服务、超值化服务、人性化服务、个性化服务,让服务方式灵活多变,用无微不至的关心提高客户的满意度。